Pourquoi un des leaders du retail comme Fnac Darty mise-t-il sur la réparation ?
La réparation est pour Fnac Darty tout sauf une nouveauté ! C’est une activité qui est au cœur de l’ADN de Darty depuis 50 ans, qui a largement su capitaliser sur la force de son SAV pour faire rayonner son fameux contrat de confiance. Aujourd’hui, elle tient un rôle fondamental dans l’écosystème du Groupe et constitue un pilier majeur de notre plan Everyday. Nous sommes ainsi pleinement mobilisés pour orienter les consommateurs vers les produits qui tombent le moins en panne, les réparer en cas de besoin et les racheter et les reconditionner si nos clients n’en veulent plus, en les proposant sur le marché de l’occasion. Autant d’actions qui nous permettent de renforcer notre position de 1er réparateur de France tout en réduisant notre impact environnemental.
Que représente la signature de cet accord ?
Nous voulons accroître le recours à la réparation auprès de nos clients et des consommateurs. Pour cela il faut la rendre plus facile, plus spontanée. Cela passe par le déploiement de services qui vont dans ce sens, en accompagnant au quotidien nos clients vers ce « réflexe réparation ».
C’est concrètement ce que nous sommes en train de développer avec l’intégration de l’AppleCare, le service d’assistance d’Apple, désormais incluse dans nos assurances de téléphonie mobile.
Nous souhaitons également privilégier la réparation en 1H au sein de nos espaces WeFix. Aujourd’hui il n’y a que quelques points Apple agréés en France… Demain, il y en aura 142 grâce à notre partenariat. C’est une offre en croissance massive et qui correspond à ce que les consommateurs réclament le plus : la réparation express. Personne ne souhaite en effet rester 10 jours sans son téléphone…
Comment se préparent les équipes pour faire face à cette nouvelle offre ?
C’est un nouveau challenge qui a été accueilli avec enthousiasme par les collaborateurs. Depuis l’annonce en mars, nos points de vente WeFix se préparent et s’équipent avec de nouveaux matériels. Près de 400 techniciens complètent en parallèle leur parcours et leur expertise avec de nouvelles formations (d’environ 40 heures), en lien étroit avec Apple.
Quels sont les enjeux derrière ce partenariat ?
L’accord avec Apple va nous permettre d’augmenter significativement le nombre de réparations. Si aujourd’hui nous en réalisons déjà 2,1 millions, nous visons les 2,5 millions d’ici 2025. Le développement de notre offre Darty Max, qui ne cesse d’évoluer pour apporter toujours plus de services à nos clients en matière de réparation, est le fer de lance de notre montée en puissance dans le domaine. Dans le prolongement, nous menons aussi des actions pour prévenir les pannes et rendre les produits encore plus fiables.
De nouveaux partenariats arriveront-ils prochainement ?
On ne compte pas s’arrêter en chemin. Des actions sont en cours avec d’autres constructeurs afin d’avoir une couverture encore plus large. Téléphones, tablettes… mais aussi ordinateurs, TV, etc.. . Les actions ou les partenariats que nous développons sont tous orientés vers la même direction : nous permettre d’être au quotidien et dans la durée l’allié incontournable des consommateurs pour les accompagner dans une consommation durable et dans les usages quotidiens de leur foyer.
Ce partenariat avec Apple ouvre-t-il une évolution pour Darty Max ?
Nous voulons aller plus loin que la réparation, en particulier en agissant avant que les appareils ne tombent en panne! Selon l’ADEME et selon notre experience, plus de 40% des pannes trouvent leur origine dans une mauvaise utilisation ou un manque d’entretien. Ces chiffres démontrent bien la complexité pour les clients de réaliser certaines actions qui permettraient de les éviter. Face à ce constat, nous avons décidé de lancer ce 12 mai une évolution majeure de Darty Max autour de l’entretien et la maintenance. Cette nouvelle offre vient en effet enrichir notre service d’abonnement à la réparation emblématique pour tous les appareils du foyer, Darty Max, en nous permettant de ne plus simplement nous concentrer sur la réparation des pannes, mais bien de les prévenir et de les éviter.
Elle permet concrètement à nos clients de bénéficier d’un accompagnement dans l’entretien de leurs appareils et ainsi d’allonger leur durée de vie. Ils pourront ainsi échanger en visio avec des techniciens qui leur donneront des conseils sur l’utilisation de tous leurs appareils, peu importe la marque et où ils ont été achetés.
Quelle place pour WeFix à l’avenir ?
Le rôle de WeFix s’inscrit en majeur au sein de Fnac Darty. Son développement représente un volet important de notre plan stratégique Everyday, et nous allons continuer d’investir pour déployer le réseau, alors même que le nombre de points de vente a été multiplié par deux depuis que WeFix a rejoint le Groupe. L’offre de réparation express est complémentaire à celle de Darty Max et nous comptons ainsi en faire un étendard de notre offensive sur le marché de la réparation. Ce partenariat avec Apple est un formidable accélérateur pour WeFix et une reconnaissance importante de l’engagement de notre Groupe dans le domaine.
