Informer les clients pour permettre un choix éclairé
Le Baromètre du SAV
En 6 ans, le Baromètre du SAV est devenu un outil incontournable d’information et de benchmark, et donc une aide précieuse à la décision pour les clients lors de leurs achats.
Conçu avec HARRIS Interactive, le baromètre du SAV repose sur plusieurs sources :
- Une étude client, une étude des types d’interventions SAV et une étude des pannes.
- L’étude client FNAC DARTY a été menée entre juillet 2022 et août 2023 avec 11 318 répondants sur la durée d’usage des produits et des gestes d’entretiens.
- L’étude de 402 530 pannes d’août 2022 à juillet 2023 calcule les indicateurs habituels (score de durabilité, fiabilité, réparabilité).
- L’étude des 827 466 interventions SAV d’août 2022 à juillet 2023 détermine les types d’intervention (échange, avec pièce ou sans pièce).
Cette sixième édition du baromètre du SAV a été étendue à de nouvelles catégories, pour un total de près de 100 familles de produits disponibles.
Pour chaque catégorie, outre le score de durabilité et le classement des marques, le Baromètre détaille la durée de disponibilité des pièces détachées et, depuis 2022, le prix moyen des pièces détachées.
Le score de durabilité
Le calcul d’un score de durabilité pour chaque produit est une initiative unique dans le monde de la distribution. Il permet aux fabricants de s’améliorer, aux consommateurs de mieux choisir, et à Fnac Darty de diminuer l’impact de ses activités sur le climat et l’environnement grâce à des produits qui durent plus longtemps.
Le score de durabilité est l’outil qui est utilisé pour réaliser le classement des marques par catégorie de produit au sein de notre Baromètre SAV.
Celui-ci est calculé en croisant les taux de panne et la disponibilité des pièces détachées. Depuis 2022, Fnac Darty intègre à ce calcul un nouveau critère, important pour démocratiser la réparation : le prix des pièces détachées.
Pondéré sur les volumes vendus, le score global de Fnac Darty était de 100 en 2019 et 118 en 2023.
Objectif : atteindre le score de 135 d’ici 2025.
Le Choix Durable
Les enseignements du Baromètre du SAV permettent de mettre en avant les marques qui consentent le plus d’efforts afin de produire des appareils fi ables, réparables et moins énergivores. Fnac Darty a créé en 2019 un affichage clair et objectif : le « Choix Durable ». Les critères retenus pour sélectionner les produits et concevoir cette étiquette, placée en évidence sur les produits en rayon et sur les sites marchands, s’appuient sur le score de durabilité, l’étiquette énergie et l’indice de réparabilité gouvernemental pour les produits éligibles. La sélection est revue tous les trois mois afin d’intégrer les nouveaux produits. En 2023, les produits Choix Durable dans les enseignes Fnac et Darty concernaient plus de 900 références.
Le Labo Fnac
Informer en toute indépendance : la mission historique du Labo Fnac
Le Labo Fnac fête ses 50 ans !
Le Labo Fnac, concept unique en son genre, regroupe ses experts qui testent chaque année, grâce à un ensemble de systèmes de mesure sophistiqués, la performance technique de centaines de nouveaux produits électroniques en toute indépendance. Les méthodes scientifiques et objectives du Labo sont reconnues par les plus grandes marques, qui viennent régulièrement y faire évaluer leurs prototypes.
La Livraison Éclairée
En 2021, Fnac Darty a développé une information client inédite dans le secteur de la distribution spécialisée : la publication, sur les sites web de Fnac et Darty, des émissions de GES associées à la livraison d’un kilogramme de colis, selon le service de livraison choisi. L’information baptisée « livraison éclairée » a été rendue accessible à l’ensemble des clients web en février 2022.
Bien conscient que le déplacement du client peut avoir un impact non négligeable sur l’empreinte carbone totale d’une livraison (dans le cadre des colis livrés en point de retrait), Fnac Darty a collaboré avec DATAGIR, un service public porté par l’ADEME, en mettant à disposition des clients web un éco-calculateur.
Darty : https://www.darty.com/achat/services/livraison-eclairee/index.html
Fnac : https://www.fnac.com/livraison-eclairee